Principi di psicologia Dinamica
per la progettazione di interfacce Web

Nella progettazione di un'interfaccia per l'utente Web bisogna tener conto delle peculiarità delle modalità di funzionamento psichico dell'essere umano davanti a quel particolare mezzo di comunicazione che è Internet. Bisogna cioè comprendere il modo specifico in cui funziona la mente umana di fronte al monitor di questo nuovo media. Dal punto di vista psicodinamico, a mio avviso, gli aspetti salienti si riducono a cinque:

1. La pulsione scopica (voyeurismo dell'utente)
2. La regressione
3. La frustrazione
4. Il bisogno di trasparenza
5. Il bisogno di orientamento


1. La pulsione scopica (voyeurismo dell'utente)

Internet è un mezzo di comunicazione che interessa, in modo esclusivo (o assolutamente prevalente), il regime percettivo ottico. Per via ottica si ottiene, fattore cruciale, la gratificazione della pulsione scopica, movente primo per cui l'utente è spinto ad usare (e ad amare) Internet. Tutto il "contenuto informativo" che Internet è in grado di fornire pertiene al visivo, viene presentato al "piacere degli occhi" dell'utente. Dal punto divista psicodinamico questi si trova, per tutto il corso dell'esperienza, nella "posizione voyeuristica" (o meglio, in una specifica "posizione voyeuristica"). Ciò vale a dire che dal punto di vista psicologico è possibile studiare l'utente Internet in quanto voyeur, e mutuare le conoscenze ed i guadagni teorici a cui si è pervenuti sulla situazione voyeuristico-spettatoriale per la comprensione di ciò che accade nella mente dell'utente durante la fruizione di Internet. Internet è "il nuovo media", "il mezzo di comunicazione per eccellenza", il media che si è appena affacciato al grande pubblico ma che già minaccia di "fagocitare", in un futuro non toppo lontano, tutti gli altri media oggi esistenti. Eppure su di lui sappiamo ancora così poco: dal punto di vista psicologico (della psicologia dell'utente) abbiamo appena cominciato a studiarlo. Per questo sono convinto che per "capire" veramente il nuovo media sia necessario partire da ciò che già conosciamo sull'argomento: dalla pulsione voyeuristica così come si esprime nella devianza e dalla "tipica" posizione voyeuristica in cui si trova lo spettatore cinematografico (e televisivo). Praticamente l'intera fruizione di questo media avviene per via ottica. Che l'utente cerchi immagini, fotografie o che semplicemente "legga" del testo, tutto passa per la vista. Internet è "lo sguardo sul mondo". La metafora, particolarmente felice, ne coglie "l'essenza", esprime "il senso profondo", "costitutivo" dell'ultimo dei media. La vista, "il vedere" è il senso che sottende all'istituzione stessa, è quella che ne permette la fruizione, la sussistenza e la perpetuazione. Con Internet il voyeurismo dell'utente perviene a valenza ontologica. Nello studio psicodinamico l'enfasi non può che cadere sullo sguardo: l'utente è disposto a pagare l'intero prezzo dell'abbonamento al provider, il costo degli scatti (unitamente a quello dell'hardware e del software) unicamente per "vedere". Che tale attività sia a scopo informativo, ludico o lavorativo, poco importa: sempre di "guardare" si tratta. La soddisfazione di questa suo bisogno, di questa sua esigenza, di questo suo desiderio, le modalità e la qualità della gratificazione di questa pulsione sono spesso determinanti nella riuscita dei siti e dei servizi Web.¹ E' per questo che l'approccio psicologico allo studio e alla comprensione dell'utente Internet non può prescindere da un'adeguata presa in considerazione di questo aspetto.


2. La regressione

E' ormai appurato che chiunque operi davanti al monitor di Internet sviluppi aspetti regressivi. Regredire, termine "tecnico" scevro da ogni valenza critica, significa "adottare modalità di funzionamento psichico anteriori". Davanti ad Internet diventiamo tutti un po' "bambinoni".
La regressione e l'infantilismo (che qui ancora una volta uso senza valenza critica) sembrano essere due dinamiche a cui non possiamo sfuggire quando ci troviamo di fronte al monitor di Internet, "coinvolti" e "trasportati" nel suo "mondo magico". Vediamone le conseguenze.
La regressione, innanzitutto, ci porta ad essere più vicini all'inconscio e alle modalità di funzionamento più arcaiche (cerebrarmente più profonde) della psiche. Così come fu messo in luce dalla teoria freudiana, a questo livello la logica secondaria viene ridotta ai minimi termini mentre si impone ciò che Freud chiamò "processo primario". Un processo di pensiero (vicino al sogno, ad esempio) del tutto differente alla logica secondaria propria della coscienza, a cui siamo abituati. La regressione è il trionfo dell gioco, dell'aspetto ludico, giocoso. A questo livello il testo viene bandito e si impone il linguaggio per immagini.
Chi progetta o realizza un sito Web deve tener conto di tutto questo: la navigazione di un sito Web deve essere un po' un gioco, e bisogna "parlare per immagini" usando icone in grado "parlare" di "comunicare" con l'utente a quel "livello" (in gran parte preconscio). Aspetto questo che può avvicinare la grafica a espressioni e soluzioni artistiche a cui è pervenuto, storicamente, ad esempio il Surrealismo.


3. La frustrazione

Chi progetta un sito deve porsi come priorità l'eliminazione dei fattori frustranti, che hanno l'effetto di scoraggiare l'utente, disaffezionarlo, farlo scappare dal sito, spesso perderlo. Il primo e maggiore fattore di frustazione per l'utente Internet è costituito dai tempi d'attesa del caricamento.
E' per questo che nei siti Web, ma soprattutto per quanto riguarda i motori di ricerca, è bene optare per una grafica "leggera" (il che non significa necessariamente disadorna o esteticamente meno efficace) al fine di ridurre al minimo possibile il tempo di caricamento delle pagine informative.
Ritengo fondamentale che un motore debba disporre di un'interfaccia molto "leggera", priva di qualsiasi elemento che possa appesantirne la mole: quando un utente digita l'URL, il motore deve "arrivare subito". Tutto ciò che è più elaborato (e quindi più pesante) dev'essere localizzato nelle pagine che stanno "dietro" all'interfaccia del motore. In questo modo per l'utente i tempi di attesa del caricamento sono ridotti ai minimi termini e l'interfaccia per eseguire la ricerca è immediatamente disponibile. Se un motore "arriva subito" e restituisce una risposta alla ricerca in brevissimo tempo, già vanta un ottimo impatto sull'utente, che senz'altro sarà disposto ad aspettare qualcosa in più per tutto ciò che "non è ricerca" (come la pagina delle informazioni, come fare pubblicità, ecc.).
Sempre in vista di una maggiore snellezza dell'interfaccia del motore è necessario evitare la struttura a frame e le animazioni. L'elaborazione grafica che vada oltre il logo dev'essere estremamente contenuta.
E' curioso notare come due "piaceri" di Internet (chiamiamoli così) confliggano in maniera, direi quasi "costituzionale". Il "piacere degli occhi", il desiderio di vedere, il voyeurismo dell'utente, invoca una una grafica esteticamente efficace, elaborata, (tecnicamente) "pesante". Dall'altro lato invece la frustrazione predominante fa desiderare quanto di più "scheletrico" ci possa essere, purchè sia "veloce". Appare evidente quanto la pulsione scopica sia, in qualche modo, "inversamente proporzionale" alla frustrazione più sentita (il tempo di attesa del caricamento).
L'abilità del progettista Web, ma sopratutto del grafico, sta nel "mediare" questi due estremi, sapendo creare ad arte delle interfacce estremamente leggere eppure esteticamente efficaci.


4. Il bisogno di trasparenza

Di norma un applicativo viene utilizzato dal suo utente in una percentuale variabile tra il 10 e il 20 per cento delle effetive potenzialità del programma. Una percentuale di sfruttamento del prodotto davvero "bassa", che senz'altro pertiene al sempre difficile rapporto uomo-macchina. Il programma (o meglio chi l'ha costruito) non riesce a "comunicare" con chi lo usa. L'utente non utilizza tutte le potenzialità dell'applicativo perché "sconosciute", e spesso si "accontenta" di adoperare le poche funzioni che conosce precludendosi così lo sfruttamento pieno di tutte le performance del mezzo a disposizione. Questo non è soltanto un problema di "pigrizia" e di poco spirito "pionieristico" dell'utente che deve compiere sempre un notevole sforzo di "adattamento" nei confronti del mezzo e di "apprendimento" del linguaggio necessario a farlo funzionare. E' un problema, a mio avviso, proprio al mezzo stesso: i computer ed i mezzi informatici e telematici oggi esistenti sono carenti dal punto di vista comunicativo, ovvero non sono in grado di mettere a disposizione di chi li usa, in modo immediato e trasparente, tutte le potenzialità di cui dispongono. Ogni volta, ad esempio, che ci colleghiamo per la prima volta ad un motore di ricerca dobbiamo compiere lo sforzo di "comprendere" il suo "linguaggio". Inevitabilmente, per lungo tempo, lo useremo male e parzialmente.
Costruire un motore di ricerca "trasparente" significa mettere immediatamente a disposizione dell'utente tutta la tecnologia che vi sta dietro. Non è certo un lavoro facile: tuttavia è fondamentale che il progettista dell'interfaccia tenga sempre ben presente che il destinatario ultimo di quel prodotto, chi lo userà effettivamente, è, fuor di metafora, un essere umano. E' necessario "saper offrire" le potenzialità del mezzo al proprio interlocutore, mettendolo in grado di poter disporre, immediatamente e nel modo più agevole possibile, di tutte le performances che esso può vantare. La lettura dei manuali, oggi indispensabile, per poter disporre della competenza necessaria all'utilizzo esteso e "pieno" del mezzo dovrà essere resa sempre meno necessaria dall'avvento di interfacce semplici ed intuitive, finalmente pensate e progettate ad "hoc" per le capaità di comprensione e per i bisogni dell'utente. Dal punto di vista produttivo è auspicabile che il lavoro di compilazione dei manuali venga "spostato", "traslato", "soppiantato" ed "investito" in un maggiore interesse sulla progettazione dell'interfaccia, cosa che renderebbe la manualistica sempre meno necessaria, risolvendosi in un indubbio vantaggio per l'utente finale.


5. Il bisogno di orientamento

Il "bisogno di orientamento" corrisponde al continuo bisogno che l'utente ha di "padroneggiare la macchina". O meglio, corrisponde al bisogno che l'utente informatico o telematico ha di disporre e di orientarsi tra tutte le funzionalità dello strumento che sta usando.
Accade spesso che chi utilizza un computer (sia in "locale", sia per la navigazione in Internet) si "perda". L'impressione di "essersi smarrito", di "non racapezzarsi più", così frequente nell'utente Internet (specie se alle prime armi) è in sostanza una sensazione, un vissuto, a mio avviso, ampiamente paragonabile a quello della perdita di orientamento "spaziale". Ovvero colui che si "perde" (in senso figurato) davanti ad un computer (e non sa più cosa fare) o in Internet, può esperire ciò che prova chi si smarrisce (in senso proprio) in un luogo fisico, spaziale (ad esempio in una città straniera). In entrambi i casi il soggetto non riesce ad orientarsi nella situazione in cui si trova. Tale sensazione non è altro che la presa di coscienza di non "padroneggiare" la situazione (o il mezzo) con cui ci si confronta. E' la presa di coscienza di non essere in grado di disporre di tutte le potenzialità che la macchina mette a disposizione e riguardo a molte, di non conoscerne nemmeno l'esistenza. L'utente non ha una "visione globale" di tutte le "stanze" del "palazzo", non sa nemmeno che certe esistono (e sono lì dietro l'angolo, "a portata di mano"), ma soprattutto non sa esattamente qual'è la "stanza" in cui si trova.
In qualche modo il soggetto invece di "agire" "è agito" da una situazione "più forte", "più grande" di lui.
Il computer non è più uno strumento che lui usa e che a lui si adatta. Ancora una volta mutuando una metafora spaziale ed utilizzandola per un discorso informatico ritengo che l'utente debba sempre "sapere dove si trova" e dove ha la "possibilitùà di andare". In questo senso, sono dell'avviso che la soluzione migliore sia insistere sulla mappatura: mappare tutte le pagine di un sito (e le "possibilità" che esso offre) e presentarle all'utente sotto forma di mappa sensibile: in questo modo l'utente "sa dove si trova" e dove ha la possibilità "di andare" (con un semplice clic del mouse).

Ritengo che qualsiasi sito Web debba essere "pensato", progettato e realizzato tenendo ben presenti questi fattori. Sono tutti elementi che ci permettono di meglio comprendere le aspettative ed i bisogni specifici dell'utente Internet. Realizzare un prodotto (ad esempio un sito Web) tenendo conto di questi criteri, significa proprorre un'opera più accordata alle capacità di comprensione e ai bisogni specifici dell'utente, elemento questo, che senz'altro non mancherà di giovare al successo del sito.

Note

¹ Questo forse contribuisce a spiegare il "boom" della pornografia su Internet. La pornografia ha avuto una diffusione su Internet come non si era mai visto prima in nessun altro media, proprio perché costituisce l'oggetto proprio della pulsione voyeuristica espressa nella sua forma più pura. Ciò lo si osserva nella maniera più palese nella scena clinica: il voyeur deviante ha un bisogno irresistibile, coercitivo a "vedere" organi genitali, atti sessuali o semplice nudità. E' chiaro che su Internet questo desiderio può essere appagato con la stessa qualità della stampa (foto), cinema e televisione (filmato) ma con una possibilità in più: il poter "attingere" e "diffondere" il materiale a livello planetario.
Così come lo fu storicamente, ancor'oggi la pornografia, sotto certi aspetti, costituisce l'avanguardia, una sorta di "testa di ponte" del fenomeno Internet: le prime (o tra le prime) foto apparse su Internet furono foto pornografiche, come i primi film (una sorta di videoclip), e i primi servizi a pagamento (con carta di credito). A tutt'oggi accade spesso che un tipo di servizio (o un'altra innovazione) compaia per la prima volta in questo ambito prima che venga introdotto, si diffonda e si imponga su larga scala. Molto spesso i siti pornografici sono dei veri e propri "pionieri" del Web. Per cui non a caso alcuni esperti vanno ad individuare, a "scovare" le tendenze "in embrione" proprio in questo ambito, riuscendo così a scoprire un fenomeno di sicuro avvenire (un "astro nascente") prima che si diffonda tra il grande pubblico.



Dott. Sandro Nigris
Responsabile Psicologia e Formazione
Internet Competence Center
di Siemens-Nixdorf Informatica e NE&T Srl

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E-mail: nigris@newtech.it
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